L’e-commerce avance à l’aveugle
Les indicateurs de mesure et de pilotage d’une activité e-commerce sont bien établis aujourd’hui. Cependant, un formidable réservoir de nouveaux indicateurs, encore non-exploités, faute de les avoir simplement imaginés, reste à explorer.
Les KPI (Key Performence Indicators) possibles du digital se comptent par centaines. Entre ceux du SEO, du SEM, du e-commerce, des médias sociaux, de la CRM et de plus en plus de l’analytics, la liste des indicateurs candidats au statut de KPI se rallonge chaque jour. Il importe donc de se doter des bons KPIs, en comprenant les fondamentaux de son activité digitale. Les objectifs, les points d’améliorations et les éléments à mesurer , n’étant pas les mêmes selon les domaines.
A titre d’exemples, des objectifs sensiblement différents peuvent être poursuivis :
- Ecouter : nombre de mentions du produit d’une marque sur les réseaux sociaux, nombre de fois où la concurrence est mentionnée également…
- Promouvoir : nombre de fois où le produit est vu…
- Engager : nombre d’inscriptions à une newsletter…
- Vendre : nombre de commandes, nombre d’articles par commandes, panier moyen, chiffre d’affaires…
- Assister : taux de réponse aux appels du service client, nombre de mentions positives.
- Convertir en ambassadeurs : nombres de shares, de likes sur les réseaux sociaux, net promoter score…
Les e-commerçants figurent parmi les utilisateurs les plus férus de KPI. Contrairement à leurs homologues du commerce physique, ils disposent de davantage de données qu’ils utilisent pour mesure et piloter leur activité. Curieusement leurs indicateurs comprennent assez peu de ratios. A l’instar de la finance qui s’est dotée de SIG (soldes intermédiaires de gestion), le numérique se contente de quelques ratios comme le taux de rebond, le taux de conversion… Mais surtout, les e-commerçants, sans doute trop occupés à gérer les affaires courantes n’ont pas pris le temps de s’asseoir pour réfléchir à une multitude de nouveaux ratios qui fautes d’avoir été explorés, n’ont pas encore été adoptés.
Voici deux exemples que nous proposons pour le besoin de la démonstration :
Exemple 1 – Le CA liké
Exemple 2 – L’impulsivité sociale
A vous de jouer
La matrice utilisée dans les deux exemples qui précèdent est à votre disposition pour poursuivre la réflexion et qui sait, inventer peut-être le KPI qui fera fureur demain dans le monde du e-commerce.
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