Extrait du livre Les pouvoirs de l’intelligence émotionnelle, de Didier Noyé, Régis Rossi et Claire Lauzol, Eyrolles, 2020.


 

 

Objectifs du chapitre

  • Clarifier ce qu’est l’intelligence émotionnelle.
  • Repérer les composantes de l’intelligence émotionnelle et leurs interactions.
  • Repérer l’importance de l’intelligence émotionnelle pour la vie professionnelle et le rôle des managers.

 

Les émotions nous aident à vivre et à rester en vie. L’intelligence émotionnelle nous permet de ressentir et de faire le lien entre les émotions et la pensée. Elle nous aide à apprivoiser les émotions et celles des autres.

Voici dans ces pages une introduction à l’intelligence émotionnelle. Vous trouverez là un cadre de compréhension ; ce cadre sera repris et développé dans la suite du livre.

Ce chapitre montre en quoi ce thème est particulièrement d’actualité pour les entreprises confrontées à de profondes transformations ; il explique pourquoi l’intelligence émotionnelle représente un besoin de formation majeur pour les managers et les salariés en général.

 

 

Ce qu’est l’intelligence émotionnelle

 

De façon très simple, on peut définir l’intelligence émotionnelle comme une capacité à percevoir les phénomènes émotionnels (les nôtre et ceux des autres) pour comprendre les situations humaines et réagir de façon appropriée.

 

Plusieurs écoles

 

Salovey, Mayer, suivis de Goleman

 

Les recherches sur l’intelligence émotionnelle se sont développées pour dépasser les limites des tests sur l’intelligence cognitive. Les chercheurs Peter Salovey et John Mayer ont été les premiers à la définir en 1990 : une forme d’intelligence qui suppose la capacité à gérer ses sentiments et émotions, et ceux des autres, à faire la distinction entre eux et à utiliser cette information pour orienter ses pensées et des actions.

Ces deux auteurs structurent l’intelligence émotionnelle de la façon suivante [1]:

  • capacité de percevoir et d’exprimer des émotions ;
  • capacité d’assimiler les émotions dans la pensée ;
  • capacité de comprendre et raisonner avec les émotions ;
  • capacité de réguler ses propres émotions et celles des autres.

Alors qu’il écrivait un livre sur les émotions, le psychologue et journaliste Daniel Goleman a demandé aux deux chercheurs l’autorisation d’utiliser ce concept d’intelligence émotionnelle. Le livre qu’il a publié en 1995[2] a eu un retentissement mondial et a beaucoup contribué à la diffusion du concept.

Mais les deux chercheurs ont constaté que Goleman avait mélangé des résultats de recherches et des convictions personnelles ; Goleman a inclus dans l’intelligence émotionnelle des traits de personnalité comme le caractère gentil, chaleureux, sympathique, la persévérance, etc. Or le modèle de Salovey et Mayer n’est pas celui-ci. « Les affirmations faites à propos de l’intelligence émotionnelle n’ont plus rien à voir avec quoi que ce soit que nous ayons dit » ont-ils déclaré[3]. Pour nos deux chercheurs, l’intelligence émotionnelle se situe aux interactions entre les émotions et la cognition dans la mesure où les personnes peuvent faire le lien entre les émotions et la pensée. Cette approche conduit à focaliser l’attention à la fois sur les émotions et sur les pensées, et à utiliser les émotions pour raisonner.

 

Claude Steiner

 

De son côté, Claude Steiner a développé dès 1976 la notion d’alphabétisation émotionnelle[4] qu’il définit en trois capacités : comprendre ses émotions ; écouter les autres et entrer en empathie avec eux ; exprimer ses émotions de façon positive.

Dans son ouvrage de synthèse l’A.B.C. des émotions[5], il propose un modèle articulant l’intelligence émotionnelle et l’analyse transactionnelle. Il décrit une échelle de discernement émotionnelle que nous présentons au chapitre 3. De plus il indique des voies pour « l’alphabétisation émotionnelle » et il souligne l’importance de l’amour comme sentiment essentiel.

 

Marshall B. Rosenberg

 

On doit à Rosenberg, dans les années 90, le développement de la communication non-violente, avec son ouvrage de référence Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs)[6]. En particulier, cet auteur fait le lien entre émotions et besoins humains à satisfaire. Il identifie dans son approche neuf besoins importants :

  • conservation de la vie en prenant soin de soi et des autres ;
  • sécurité ;
  • authenticité ;
  • compassion;
  • fête et jeu ;
  • Justice ;
  • appartenance ;
  • autonomie ;

Par ailleurs, il propose une manière d’interagir de façon harmonieuse et tenant compte des émotions. Nous revenons sur son approche dans le chapitre 7.

 

Antonio Damasio

 

Pour ce médecin, professeur de neurologie et chercheur en neurosciences, les émotions et la raison vont ensemble, mais à deux stades différents ; il n’y a pas d’un côté la raison et de l’autre les affects. Tout commence par l’émotion et notre intellect se structure grâce à nos émotions. Damasio, dès les années 90, porte un regard positif sur les émotions : « Les émotions sont nos alliés » elles constituent un garde du corps, elles sont utiles à notre bien-être[7]. D’ailleurs pour Damasio, les sentiments sont produits par le cerveau en interaction avec le corps, ils résultent d’une coopération cerveau – corps, le cerveau étant au service du corps, contrairement à ce que l’on croit souvent. La finalité de toutes ces régulations est de vivre, de rester vivant et de croitre.

Ce chercheur a notamment fait des études sur les personnes ayant des lésions cérébrales qui les empêchent de ressentir des émotions ; du coup, elles ont du mal à conduire leur vie et à prendre des décisions alors que leurs capacités de raisonnement restent intactes. C’est ainsi que Damasio a montré qu’il existe un lien entre émotion et capacité à décider : les émotions sont nécessaires pour la prise de décision. Voir dans le chapitre 1 Les émotions et la raison fonctionnent ensemble.

 

Heiner Rindermann

Depuis 2000 de nombreux chercheurs ont conduit des études sur l’Intelligence émotionnelle, en particulier pour créer des tests d’évaluation adaptés. C’est le cas de Heiner Rindermann[8]. L’outil d’évaluation qu’il a créé en 2007 prend appui sur 5 composantes de l’intelligence émotionnelle que nous décrivons ci-dessous.

 

 

Les composantes de l’intelligence émotionnelle

 

La capacité à reconnaître et comprendre ses propres émotions

 

La conscience émotionnelle consiste à percevoir ses émotions dès qu’elles apparaissent, en comprenant ce que l’on est en train de vivre. Lorsque nous prenons conscience de nos émotions, on les appelle sentiments.

C’est une capacité qui est le socle de l’intelligence émotionnelle, c’est une relation avec soi-même. La personne arrive à percevoir ses émotions, elle arrive à identifier les sentiments générés par ces émotions, à les distinguer. Elle voit les liens de causalité entre ces ressentis et les évènements, personnes ou objets déclencheurs, qu’ils soient présents ou remémoré.

A l’inverse, il y aurait une faible conscience émotionnelle chez quelqu’un qui est coupé de ses émotions ou bien qui qui est traversé par des émotions sans s’en rendre compte.

 

La capacité à influencer et dominer ses propres émotions

 

Gérer ses émotions ou plutôt ses sentiments est un apprentissage qui commence dès la petite enfance ; le processus de socialisation conduit à réguler les émotions ressenties. La personne qui ne sait pas effectuer cette autorégulation peut être envahie et guidée par sa colère ou par sa peur.

Influencer ses propres sentiments ne signifie pas les nier, les refouler, les interdire. Il s’agit plutôt de les accepter, de comprendre les messages qu’ils nous communiquent, puis de les apprivoiser pour retrouver son équilibre émotionnel.

 

La capacité à éprouver et exprimer des émotions

 

Être à l’écoute de ce que l’on éprouve est une étape essentielle pour pouvoir exprimer ses sentiments comme nous le verrons au chapitre 3. La bonne expression de ses sentiments implique de les manifester de façon adaptée, en tenant compte du contexte, de la situation sociale dans laquelle on se trouve. C’est utile pour celui qui exprime ses sentiments, mais cela a aussi un effet sur les interlocuteurs. Exprimer de la satisfaction, de la gratitude génère, le plus souvent, de l’écoute et de l’ouverture chez l’autre. A l’inverse, montrer de l’agacement ou s’emporter risque de générer du retrait ou de l’agressivité. Donc l’expression pertinente des émotions contribue à réguler les relations.

 

La capacité à reconnaître et comprendre les émotions des autres

 

Il s’agit de repérer et comprendre le ressenti de ses interlocuteurs, percevoir leurs émotions, leurs humeurs, savoir se mettre à leur place en faisant preuve d’empathie. Cette compréhension des émotions des interlocuteurs est un préalable pour pouvoir par la suite influencer leurs émotions. Le développement de l’écoute active est un préalable à cette capacité. Sans elle, nous demeurons dans une certaine forme d’ignorance et laissons nos préjugés et nos croyances prendre le pas sur le reste.

 

L’attitude vis-à-vis de ses propres émotions

 

Les personnes ont une attitude envers leurs émotions et leurs sentiments. Certains pensent que les émotions sont des perturbations et qu’il est préférable de les ignorer : « les émotions n’ont pas leur place dans l’entreprise », « les émotions, c’est une affaire de fille ». D’autres attachent de l’importance aux émotions et veulent les prendre en compte, par exemple pour favoriser les motivations, ou encore pour sortir d’un conflit. Cette deuxième catégorie est déjà en bonne voie pour l’intelligence émotionnelle. Et vous êtes dans ce cas puisque vous êtes en train de lire ce livre. A l’inverse, le premier groupe de personne se prive d’informations utiles pour adopter une conduite pertinente.

 

Une vue d’ensemble

 

En fait il n’y a pas d’unanimité chez les chercheurs sur la façon de caractériser l’intelligence émotionnelle ; Néanmoins il y a toujours une dimension intrapersonnelle, l’intelligence de soi, et une dimension interpersonnelle, l’intelligence des autres. Voici une présentation simplifiée dans le schéma qui suit.

 

L’intelligence émotionnelle

 

 

Identifier et comprendre ses émotions

 

Réguler son équilibre émotionnel

 

Identifier et comprendre les émotions chez les autres

 

Réguler les émotions dans les interactions avec les autres

 

 

 

L’intelligence émotionnelle : un facteur de réussite

 

Quotient intellectuel et quotient émotionnel

L’être humain est caractérisé par plusieurs formes d’intelligence, en particulier : l’intelligence rationnelle mesurée par le très populaire quotient intellectuel (QI) et l’intelligence émotionnelle mesurée par le quotient émotionnel (QE), plus difficile à évaluer. Certains chercheurs ont même avancé de façon audacieuse que l’intelligence émotionnelle représenterait 75% de notre intelligence contre seulement 25% pour l’autre type.

On peut se demander si le quotient émotionnel est inégalement réparti dans la population, comme c’est le cas pour le quotient intellectuel. Contrairement au QI et à la personnalité qui sont établis tôt et restent relativement constants, l’intelligence émotionnelle est une aptitude sur laquelle nous pouvons travailler ; nous pouvons apprendre à la développer même sur le tard. Certes il y a des prédispositions de certaines personnes à détecter leurs émotions et celles des autres. Mais contrairement au QI, le QE peut avoir une grande marge de progression, si tant est qu’il existe et qu’il soit effectivement mesurable.

Ce quotient émotionnel relèverait davantage de l’acquis que de l’innée ; quelque chose qui se construit au fur et à mesure et qui demande un véritable travail sur soi. C’est une excellente nouvelle.

A noter : l’opposition QI/QE est réductrice. Le psychologue américain Howard Gardner a contesté la validité du quotient intellectuel et proposé en 1983 sa conception des intelligences multiples. A savoir : les intelligences logico-mathématique, linguistique, spatiale, corporelle, musicale, interpersonnelle, intrapersonnelle, naturaliste (c’est-à-dire la compréhension de la complexité de l’environnement naturel). Cette conception des formes d’intelligences a été actualisée et adaptée à l’entreprise dans un ouvrage récent de Raphaëlle Laubie[9].

 

Un besoin de formation majeur pour les managers

 

Le manque de formation des managers à l’intelligence émotionnelle à des conséquences.

Les managers comme les dirigeants ont un rôle fondamental dans la réussite collective de leur organisation. Cette réussite dépend en grande partie de la manière dont ils conduisent leurs équipes. Ce sont eux qui vont insuffler le degré d’engagement de ces équipes. Et comment vont-ils susciter cet engagement ? Essentiellement à travers leurs convictions, de leurs exemplarités et leurs valeurs. Également en mettant le facteur humain au cœur de leurs préoccupations ; en faisant preuve d’empathie, de maîtrise d’eux-mêmes, de respect des autres et d’adaptabilité. L’intelligence émotionnelle devient indispensable pour réussir cette dynamique collective ; en effet, elle permet de prendre conscience de ses propres émotions, de porter attention et de chercher à comprendre celles des autres, ce qui est à la base de relations durables, confiantes, efficaces.

Un haut niveau d’intelligence émotionnelle est devenu l’une des compétences essentielles des managers et des dirigeants. Le manque de formation dans ce domaine entraîne des conséquences, notamment financières, très lourdes pour l’entreprise : turnover important des employés, perte d’engagement, départ des talents, faible créativité…

A noter :

  • Différentes études montrent que très souvent on quitte non pas une entreprise mais un manager qui est soit décevant, soit même toxique.
  • Plus on monte dans la hiérarchie, plus l’attention aux émotions diminue, essentiellement en raison de la pression des responsabilité

 

En fait, un besoin pour tous les salariés

 

Une récente étude de l’Institut de recherche de Capgemini[10] met en évidence que le besoin d’intelligence émotionnelle concerne tous les niveaux hiérarchiques. En effet, les salariés ayant développé leur IE seraient mieux armés pour faire face au nouveau contexte des entreprises, en particulier les développements de l’automatisation et de l’intelligence artificielle. Ces salariés seraient ainsi mieux préparés à faire face à l’évolution des métiers qui va nécessiter de s’adapter, de coopérer, d’avoir plus souvent un face-à-face client.

Nous proposerons dans le chapitre 9 des modalités et des points de vigilance pour faire bouger la culture collective d’une organisation vers une meilleure prise en compte de cette intelligence émotionnelle.

 

Un intérêt très actuel pour l’intelligence émotionnelle

 

Les travaux sur l’intelligence émotionnelle ne sont pas nouveaux. Les ouvrages de Daniel Goleman ont contribué à vulgariser ces notions dès les années 90. Or on constate un renouvellement de l’intérêt pour cette notion d’intelligence émotionnelle. Plusieurs raisons à cela : la vulgarisation des recherches sur les neurosciences ; les nouvelles façons de travailler en entreprise ; les changements que connaissent les emplois ; les peurs suscitées par l’intelligence artificielle.

 

L’importance des émotions démontrée par les travaux des neuroscientifiques

 

« On n’a pas à manifester ses émotions au travail ! » Voilà une position d’autrefois qui n’est plus soutenable aujourd’hui en raison de la vulgarisation des neurosciences. On sait maintenant grâce à de nombreuses recherches que les émotions jouent un rôle majeur pour les processus de décision, pour le passage à l’action, pour l’apprentissage, pour la dynamique des équipes, pour l’efficacité du travail collectif…

La prise de conscience de l’importance des émotions grandit. Reste à voir comment mieux les prendre en compte dans notre fonctionnement collectif.

 

Les nouvelles formes d’organisation ont besoin d’intelligence émotionnelle

 

Les entreprises doivent de plus en plus renoncer à un mode de fonctionnement très hiérarchique, vertical, cloisonné. C’est devenu une banalité de le dire. Pour s’adapter à la complexité d’une économie mondialisée, aux changements de notre société et aux nouvelles aspirations des salariés, d’autres formes d’organisation s’installent : le décloisonnement, un fonctionnement transversal, une animation de réseau, un développement de la coopération. Le changement culturel que cela représente ne se fait pas spontanément. Le développement de l’intelligence émotionnelle est un levier puissant pour faire vivre ces comportements de coopération basés sur la confiance. En effet, l’intelligence émotionnelle invite à une communication authentique, à faire preuve d’accueil, d’écoute, d’empathie pour comprendre et prendre en compte les émotions des uns et des autres. Ainsi, chacun peut mieux s’ajuster aux besoins des autres tout en respectant ses propres besoins. Les interactions s’en trouvent renforcées, plus efficaces et plus satisfaisantes.

 

L’intelligence émotionnelle face à la montée de l’intelligence artificielle

 

On parle beaucoup de la montée de l’intelligence artificielle. Elle inspire à la fois fascination et une certaine peur. L’intelligence émotionnelle serait-elle le moyen de compenser cette intelligence artificielle qui va se développer ? La question ne se pose pas exactement dans ces termes.

Avec l’IA, nous avons un système qui apprend du savoir, qui évolue, qui s’améliore avec le temps. Une nouvelle relation va s’instaurer entre l’utilisateur et la machine. Le système va être en mesure de donner des conseils à l’utilisateur, de lui faire des propositions auxquelles il ne pensait pas. Cela va modifier la façon de travailler d’un juriste qui étudie un dossier, du spécialiste financier qui conseille un client, du logisticien qui surveille le bon fonctionnement de sa chaîne logistique, du professionnel de santé qui réalise un diagnostic… Il s’agit alors d’être un utilisateur qui fait preuve de beaucoup de discernement car le système ne choisit pas à notre place.

A ce sujet on lira avec intérêt le livre de Jean-Philippe Desbiolles sur L’intelligence artificielle[11]. Ce praticien souligne que l’IA n’est pas tant un sujet technologique qu’un sujet à forte dimension humaine. Des emplois vont disparaître, d’autres seront créés et de très nombreux emplois seront transformés par une nouvelle collaboration homme-machine. L’enjeu est de mettre l’utilisateur en capacité de collaborer avec ces nouveaux systèmes. Cet auteur souligne : « une nécessité : construire son esprit critique pour être apte au jugement, apte à comprendre les éléments portés à notre connaissance et apte à les mettre en perspective ».

Un système d’intelligence artificielle est en mesure d’accumuler des informations, il peut vous parler, vous entendre, vous comprendre, vous voir et ressentir une forme d’empathie un peu fruste. Mais l’être humain reste beaucoup plus sensible, plus subtil et capable de réaction éthique ; donc la concurrence n’est pas là. Par contre, l’intelligence émotionnelle va être très utile aux utilisateurs de l’IA parce qu’elle introduit des dimensions subtils, nuancées dans l’analyse des perceptions. Le strict traitement de l’information n’apporte pas (encore ?) ces niveaux d’analyse.  L’intelligence émotionnelle aide à cultiver l’esprit critique, la prise de recul, la prise de décision dans un environnement complexe et incertain. Il s’agit donc d’être des utilisateurs avisés.

 

 

En bref

  • Pour réussir, il ne suffit pas d’être intelligent, il faut être intelligent avec ses émotions, savoir les utiliser pour faciliter la pensée et l’action.
  • Les composantes de l’intelligence émotionnelle : une intelligence de soi : percevoir, comprendre, réguler ses propres émotions ; une intelligence des autres : percevoir, comprendre les émotions des autres et aider à les réguler lorsqu’elles sont inadapté
  • Il est difficile de mesurer l’intelligence émotionnelle en raison de la complexité des processus neurobiologiques et cognitifs impliqués, bien que des outils aient été développés.
  • Manager avec l’intelligence émotionnelle devient une nécessité dans des entreprises confrontées à des transformations du fonctionnement et des métiers, dans lesquelles il faut susciter la confiance, l’engagement et la coopération. L’intelligence émotionnelle est d’ailleurs un facteur de réussite pour l’ensemble du personnel.
  • La notion d’intelligence émotionnelle n’est pas nouvelle. Plusieurs facteurs contribuent à lui donner une actualité nouvelle : la diffusion des résultats de recherche en neurosciences ; les nouvelles formes d’organisation du travail et les changements de métiers que cela implique ; les interrogations que suscite la montée de l’intelligence artificielle.

 


 

Extrait du livre « Les pouvoirs de l’intelligence émotionnelle », de Didier Noyé, Régis Rossi et Claire Lauzol (Eyrolles).

 

Retrouvez l’interview de Régis Rossi au sujet du livre, ici.

 


Notes :

[1] Mayer J. D., Salovey P., Emotional Development and Emotional Intelligence: Educational Implications, Basic Books, 1997.

[2] Goleman D., Emotional Intelligence 1, Bantam Books 1995. Emotional. Intelligence 2, Bantam Book, 1997.

[3] Article publié en 1999 par Annie Murphy – Promotional Intelligence.

[4] Steiner C. M., Healing Alcoholism, Grove Press, 1979.

[5] Steiner C., L’ABC des émotions – Comment développer son intelligence émotionnelle, InterEditions, 2000, 2019.

[6] Rosenberg M. B., Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs), La Découverte, 1999, 2005.

[7] Damasio A., L’erreur de Descartes – la raison des émotions, Odile Jacob, 1995, 2005. Damasio A. Spinoza avait raison – Joie et tristesse, le cerveau des émotions, Odile Jacob, 1995, 2010.

[8] Voir à ce sujet : Von Karnitz, A., L’intelligence émotionnelle – Vos émotions sont vos alliés, Ixelles éditions, 2009.

[9]  Laubie R., Les intelligences multiples en entreprise – 10 compétences à détecter, comprendre et développer, Dunod, 2018.

[10] Emotional Intelligence – The essential skillset fort technical age of artificial intelligence, Capgemini, 2019.

[11] Desbiolles J-P., L’IA sera ce que tu en feras – Les 10 règles d’or de l’IA, Dunod, 2019.