Pourquoi la notation des vendeurs et des acheteurs est un facteur clé de succès d’Alibaba
Dans son modèle de plateforme, en laissant les vendeurs et les acheteurs se noter mutuellement, Alibaba a résolu un problème majeur : le manque de confiance réciproque qui, autrement, aurait ralenti son essor .
Après avoir proposé sa solution de paiement en ligne aux acheteurs et aux marchands, Alibaba a très vite mis en place un système de notation des uns par les autres. Très tôt, le groupe a compris que la réputation et la confiance étaient des variables clés dans le développement du e-commerce.
Un marché vicié à la base
Taobao n’a pas été la première plateforme e-commerce à recourir à un tel système de notation pour permettre aux marchands de faire valoir leur réputation. On s’en rappelle, eBay a été le pionnier en la matière, avec un système de notation de chaque utilisateur. Mais Taobao s’est rapidement rendu compte que le dispositif mis au point par eBay n’était pas réplicable chez Alibaba. Pourquoi ? Parce que sur les sites du groupe Alibaba, souvent, les utilisateurs sont à la fois acheteurs et vendeurs. Au lancement de Taobao, toutes les conversations et les transactions avaient lieu au sien d’un immense forum central. Les utilisateurs s’y rencontraient, comme sur un marché, pour voir ce qu’ils pouvaient se vendre et s’acheter les uns aux autres. N’importe quel utilisateur pouvait acheter ou vendre comme il le souhaitait. Lorsqu’une transaction était effectuée, la note de l’utilisateur s’améliorait. Bien vite, la fraude apparût. Des utilisateurs vendant les mêmes produits s’achetaient réciproquement leurs stocks pour améliorer leurs notes respectives. D’autres faisaient circuler les biens à l’intérieur de leurs familles, etc.
La bonne réaction, les bonnes décisions
Face à ce phénomène, Taobao a pris deux décisions notables :
- Décomposer les scores de réputation de ses utilisateurs en deux notations distinctes : acheteur et vendeur. Ainsi, un utilisateur ayant vendu beaucoup d’articles ne pouvait plus obtenir un score d’acheteur élevé, à moins qu’il n’ait également acheté beaucoup d’articles, et vice versa.
- Permettre aux acheteurs et aux vendeurs de se noter mutuellement une fois l’opération terminée. Dans le e-commerce chinois, les transactions ne sont considérées comme effectives que lorsque l’acheteur confirme la livraison des marchandises. Cette approbation de l’acheteur n’alerte pas seulement les systèmes de paiement pour envoyer l’argent au vendeur, mais permet également à l’acheteur et au vendeur de se noter mutuellement.
L’assainissement d’un système
La vertu a été double :
- Inciter les marchands à améliorer la qualité de leur offre et de l’expérience client (la livraison notamment) afin d’attirer à eux davantage d’acheteurs potentiels et mieux remonter dans les résultats de recherche effectuées par les utilisateur sur les sites d’Alibaba.
- Encourager les marchands à s’aventurer sur les sites du groupe, puisque les acheteurs y sont également notés, ce qui permet de s’éviter les mauvais payeurs, les fraudeurs en tous genres, etc.
Sans y paraître, ce choix, opéré par Alibaba pour le compte de Taobao, a été déterminant pour le groupe. Tout d’abord, il a eu un effet externe puisqu’il a permis d’assainir un marché dont le développement aurait été condamné à rester limité. Ensuite, il a eu un effet interne au sein du groupe, puisqu’il a permis à ses collaborateurs et ses dirigeants de prendre conscience du rôle cardinal qu’une plateforme se doit de jouer. L’utilisation de la technologie pour résoudre des travers humains a joué à plein.