Qu’avons-nous fait des vingt-neuf minutes ? [Article invité]
En quelques décennies, nous sommes passés de machines qui nous faisaient attendre à des systèmes capables de nous répondre et de nous conseiller presque instantanément. Ce progrès a transformé notre travail. Comment préserver le temps de regarder, de vérifier et de douter avant de décider ?
Il y a plusieurs décennies, alors que je commençais dans l’informatique, j’ai vécu une petite scène dont je n’ai compris le sens que beaucoup plus tard.
À cette époque, certains traitements informatiques quotidiens pouvaient prendre une trentaine de minutes.
Le directeur d’une agence avait pris une habitude.
Pendant que la machine travaillait, il traversait la rue, allait boire un café, achetait son journal et prenait quelques minutes pour lire les informations.
Internet n’existait pas encore dans notre quotidien.
Nous n’avions ni smartphone ni notifications permanentes.
Mais ce directeur faisait aussi autre chose.
Il échangeait quelques mots avec le commerçant, croisait un client ou une connaissance, prenait des nouvelles.
Dans une agence bancaire, le relationnel faisait pleinement partie du métier.
Ces trente minutes avaient donc une valeur que la durée du traitement informatique ne permettait pas de mesurer.
Puis nous avons installé un matériel beaucoup plus performant.
Le même traitement s’exécutait désormais en moins d’une minute.
Pour le jeune technicien passionné que j’étais, le résultat était magnifique.
Nous venions de gagner près de vingt-neuf minutes.
J’étais fier de notre nouvelle machine.
Le directeur l’a regardée et m’a dit, presque avec regret :
« Je n’aurai même plus le temps d’aller prendre mon café et acheter mon journal… »
Sa réaction m’avait paru étrange.
Nous venions justement de lui faire gagner du temps. Avec le recul, je me demande si ce n’était pas plutôt moi qui n’avais pas encore compris toute la réalité de son métier.
Nous avions parfaitement optimisé le traitement informatique, mais avions-nous également amélioré sa journée de travail ?
De l’attente à la réponse immédiate
Depuis cette époque, le progrès technologique a été extraordinaire.
Les ordinateurs sont devenus beaucoup plus puissants, les réseaux beaucoup plus rapides. Le courrier s’est transformé en email. Le journal acheté une fois par jour est devenu un flux d’informations disponible en permanence.
Quelques secondes d’attente nous paraissent désormais longues.
Lorsque j’ai commencé dans l’informatique, discuter avec un ordinateur appartenait essentiellement à la science-fiction. Une machine capable de comprendre une question, d’y répondre, d’expliquer une situation ou de proposer une manière de procéder semblait encore très lointaine.
Aujourd’hui, une intelligence artificielle peut rédiger un email, résumer un document, proposer des scénarios et nous suggérer une prochaine action en quelques secondes.
Au cours d’une même vie professionnelle, j’ai donc vu la machine passer du rôle de système devant lequel il fallait patienter à celui d’interlocuteur capable de nous conseiller. Cela reste, à mes yeux, assez extraordinaire.
Cette évolution transforme aussi les conditions dans lesquelles nous exerçons notre jugement.
L’attente nous imposait parfois une interruption. La réponse instantanée nous invite à poursuivre immédiatement. Lorsqu’elle est claire, bien écrite et plausible, nous pouvons facilement passer de sa lecture à son utilisation.
Mais une réponse convaincante mérite parfois une vérification. Surtout lorsqu’elle correspond exactement à ce que nous espérions entendre.
Pendant que les machines accéléraient, nos journées se remplissaient. Les sollicitations se multipliaient, les projets devaient avancer, les systèmes rester disponibles et les utilisateurs obtenir des réponses.
Dans la cybersécurité, cette pression est particulièrement présente. Les outils détectent des menaces, produisent des alertes et facilitent les analyses. Il reste pourtant des femmes et des hommes pour comprendre les signaux, les qualifier, les prioriser et décider.
Ces personnes possèdent des compétences et de l’expérience. Elles connaissent aussi la fatigue, les habitudes, les automatismes et l’incertitude. Article MC pour Bertrand Jouven…
Le doute arrive rarement au bon moment
Prenons une situation banale.
Il est presque 18 heures.
Vous avez déjà traité des dizaines d’emails.
Un nouveau message arrive.
L’expéditeur semble connu, la demande paraît cohérente et votre souris se dirige presque spontanément vers « répondre ».
Vous connaissez les règles de vigilance.
Pourtant, à cet instant, votre attention est peut-être moins disponible qu’au début de la journée.
Autre situation : une alerte ressemble à celles que l’équipe a déjà classées sans suite cette semaine. Quelqu’un remarque néanmoins un détail inhabituel.
On peut fermer l’alerte en suivant l’habitude.
On peut aussi entendre cette phrase : « Attends… il y a quelque chose qui me gêne. »
Enfin, une réunion touche à sa fin.
La décision semble prise.
Une personne pense qu’il manque une information, mais le responsable regarde l’heure et la réunion suivante commence dans cinq minutes.
Personne d’autre ne parle. Elle se tait.
Dans ces trois scènes, le doute existe. Toute la question est de savoir s’il sera reconnu et s’il trouvera une place dans la décision.
Reconnaître le moment où il faut s’arrêter
Plus récemment, la vie m’a elle-même imposé de ralentir pendant plusieurs mois.
Je ne l’avais pas choisi.
Ce temps m’a néanmoins permis de regarder autrement certaines habitudes professionnelles.
Après avoir passé une grande partie de ma vie à rendre les systèmes plus rapides, plus fiables et plus performants, je me suis interrogé sur notre capacité à suivre leur rythme tout en conservant notre discernement.
Nous formons les gens à connaître des procédures, à utiliser des outils et à trouver les bonnes réponses.
Tout cela est indispensable.
Nous les préparons peut-être moins à reconnaître le moment où leurs connaissances ne suffisent plus, où une information manque, où leur assurance repose surtout sur une habitude. Article MC pour Bertrand Jouven…
« Je ne suis pas sûr. »
« Cela ne ressemble pas à d’habitude. »
« Il me manque une information. »
Ces phrases peuvent signaler qu’une personne vient de remarquer quelque chose que les autres n’ont pas encore vu. Elles méritent d’être examinées.
Encore faut-il pouvoir les prononcer. Un responsable qui laisse une place à la réserve, un collègue qui accepte une vérification, une équipe qui prend au sérieux une hésitation contribuent eux aussi à la qualité de la décision.
Le discernement individuel a besoin d’un environnement dans lequel il peut s’exprimer.
C’est autour de ces réflexions qu’est née la Méthode Cybersérénité.
J’ai choisi ce nom pour associer deux mots qui sont paradoxalement opposés : Cyber & Sérénité.
Je cherchais un repère simple pour les moments où la pression, l’incertitude ou le doute apparaissent.
Une tortue s’est imposée comme symbole.
Je l’ai appelée SERENITY.
Sa carapace, sa manière d’avancer et sa longévité évoquaient la protection et la continuité que je souhaitais donner à cette démarche.
Au début, j’avais imaginé plusieurs étapes : Sentir, Écouter, Respirer… mais une difficulté m’est apparue rapidement.
Il fallait apprendre la méthode pour pouvoir s’en souvenir !
Or une démarche destinée à aider quelqu’un lorsqu’il est fatigué ou pressé doit être facile à retrouver précisément dans ces moments-là.
J’ai donc simplifié, jusqu’à retenir trois mots :
STOP / EXPLORE / DÉCIDE
STOP
Interrompre quelques instants l’automatisme.
Faire une place à ce détail qui gêne, à cette hésitation ou à cette information manquante. Parfois, quelques secondes suffisent pour commencer.
EXPLORE
Se demander : qu’est-ce que je sais réellement ? Qu’est-ce que je suppose ?
Qu’est-ce qui manque ? Quelle vérification serait utile ?
Ai-je besoin d’un autre regard ?
DÉCIDE
Choisir la suite : agir, vérifier, demander de l’aide ou transmettre la décision au niveau approprié.
L’exploration doit permettre d’avancer avec une meilleure compréhension de la situation.
Reprenons l’email reçu en fin de journée.
La demande paraît habituelle, mais un détail surprend.
STOP : vous prenez quelques secondes avant de répondre, le temps de prêter attention à cette hésitation.
EXPLORE : vous cherchez ce qui vous gêne. La demande est-elle cohérente avec les habitudes de cet interlocuteur ? Vous manque-t-il une information ?
Si nécessaire, vous la vérifiez auprès de votre contact habituel, par un autre canal.
DÉCIDE : vous choisissez la suite à donner. Traiter la demande si elle est confirmée, la mettre en attente ou solliciter de l’aide si le doute demeure.
Ce réflexe peut aussi trouver sa place dans une réunion, devant un choix technique ou face à une recommandation d’intelligence artificielle.
La cybersécurité a été mon point de départ. Préserver notre capacité de jugement sous pression concerne bien d’autres situations professionnelles. Article MC pour Bertrand Jouven… Article MC pour Bertrand Jouven…
Recréer les temps que les machines ne nous imposent plus
Je repense parfois à ce directeur d’agence et à ces trente minutes.
Nous lui avions fait gagner vingt-neuf minutes. C’était un progrès réel. Mais ces minutes avaient aussi été un café, un journal, quelques pas dans la rue, des rencontres et des échanges. Elles créaient une respiration dans sa journée.
Les machines plus rapides nous ont offert du temps disponible. L’usage que nous en faisons reste une question humaine et une question d’organisation.
Après plusieurs décennies passées à accélérer les systèmes, nous pouvons apprendre à recréer certains des temps qu’ils ne nous imposent plus.
Deux minutes pour vérifier une information.
Trente secondes pour écouter une réserve.
Quelques instants pour distinguer un fait d’une supposition.
La Méthode Cybersérénité propose un repère pour reconnaître ces moments et leur donner une place dans l’action.
On apprend à trouver les bonnes réponses.
Apprendre à reconnaître le moment où il faut les questionner mérite aussi notre attention.
C’est peut-être ce que ce directeur d’agence m’avait appris, bien avant que je sache le formuler.
Et c’est ce que j’essaie de rappeler avec cette Méthode Cybersérénité.
À propos de l’auteur
Pierre Alglave travaille depuis plusieurs décennies dans les domaines des systèmes d’information et de la cybersécurité.
Il est à l’origine de la Méthode Cybersérénité, une démarche centrée sur le facteur humain et la qualité de décision lorsque la pression, l’incertitude ou le doute apparaissent.
