L’expérience collaborateur : un enjeu clé de performance à l’heure du « new normal »
A l’origine du concept d’Expérience Collaborateur réside une idée simple et de bon sens : dans un monde hautement compétitif et dont les marchés sont de plus en plus volatiles, si vous voulez que vos collaborateurs donnent le maximum d’eux-mêmes pour attirer et fidéliser vos clients, alors vous devez mettre autant de soin à les attirer et les fidéliser eux-mêmes. Si le client achète la promesse de l’entreprise avec de l’argent, le collaborateur l’achète avec une autre monnaie qui est l’engagement. S’il doit délivrer une performance et une expérience exceptionnelle, c’est à lui que vous devez d’abord faire vivre une expérience exceptionnelle. Vinet Nayar l’avait parfaitement illustré en 2010 dans « Les Employés d’abord, les Clients ensuite »[1].
Il n’est plus question de démontrer la trivialité de cette logique mais plutôt de se demander pourquoi cela prend tant de temps aux entreprises de l’intégrer. Et à l’inverse, pourquoi de plus en plus d’entre elles choisissent aujourd’hui d’en faire le nerf de la guerre de leur business.
Notre rapport au travail est en train de changer radicalement : ce que les générations X acceptaient par le passé autour de la conception du travail, à savoir un sens fort du devoir et l’acceptation d’une certaine frustration (entendez l’acceptation d’une expérience négative au travail), est moins vrai aujourd’hui pour les générations Y mais aussi pour ces mêmes générations X dont les aspirations sont en train d’évoluer fortement. Les collaborateurs ne veulent plus s’investir à n’importe quel prix. Les générations Z, qui arrivent sur le marché du travail, confirment leur souhait de s’engager dans des missions dont le sens est clair et dans lesquelles elles pourront s’épanouir. Un emploi, oui, mais pas au prix de n’importe quelle expérience personnelle !
Une étude récente d’IBM[2] confirme que les employés revendiquent la même expérience dans leur lieu de travail que celles qu’ils offrent à leurs clients, tels qu’une facilité d’usage technologique, la possibilité de partager des points de vue sur les produits et services, d’évaluer leur environnement de travail et managérial. Ils expriment le souhait de participer aux décisions clés qui les concernent. Inspirée des modèles existants d’Expérience Client, l’Expérience Collaborateur consisterait ainsi à définir une approche unifiée au sein de l’entreprise pour connecter les employés, avec le cœur autant que l’esprit, à la vision, à la mission et aux valeurs de l’entreprise.
Cela étant dit, l’Expérience Collaborateur ne s’explique pas seulement par une évolution des aspirations.
Le « new normal », ce monde d’incertitude et de changement permanent dans lequel nous sommes entrés depuis la crise économique de 2008 et que j’ai décrit dans mon précédent ouvrage, « Manager dans un monde sans visibilité – 5 nouveaux défis à relever »[3] ne laisse plus vraiment le choix aux entreprises. La « nouvelle normalité » réside dans le fait qu’il n’y a désormais plus rien de normal. Nous vivons dans la possibilité permanente d’imprévus, de crises, de chamboulements, tantôt mineurs, tantôt majeurs, tantôt proches, tantôt lointains. Nous devons faire face à une complexité qui mute en permanence. Elle oblige les organisations à s’adapter en continu, à se réinventer régulièrement. Ainsi, ce « new normal » requiert des collaborateurs une nouvelle gymnastique à pratiquer qui relève parfois de la haute voltige : adopter une posture souple et réactive, être agile et flexible pour acquérir l’art de prendre les tournants et rebondir sur tout événement impromptu.
L’Expérience Collaborateur est une clé essentielle pour aider les équipes à surfer avec succès dans ce « new normal ». Sa vocation est de faciliter le quotidien des équipes dans un univers professionnel toujours plus exigeant, compétitif et inconstant et dans lequel les leviers de motivations traditionnels (notamment financiers) n’ont plus cours.
En effet, nous le vivons tous quels que soient nos métiers : notre travail au quotidien est devenu une expérience en temps réel. Dans un monde où le changement est continu, nous avons le sentiment d’être débordés par les urgences de court-terme sans visibilité sur le long terme. Notre expérience au travail est acrobatique autant qu’épuisante car elle nécessite de nous ajuster en permanence.
Nous sommes confrontés aux demandes instantanées, au flux incessant de messages et de communications et à la nécessité croissante d’être toujours interconnectés les uns aux autres. La technologie est partout. Notre rapport avec elle est ambigu, nous nous sentons à la fois galvanisés et écrasés par elle. Nous réfléchissons à la meilleure façon de gérer nos e-mails, garder la tête hors de l’eau, maitriser les différents flux qui nous emportent chaque jour, loin de notre agenda initial et de nous-mêmes. L’équilibre personnel n’est jamais acquis, la remise en question de notre organisation quasi quotidienne. Tout cela fait partie de notre nouvelle expérience au travail, qu’on le veuille ou non.
Les systèmes hiérarchiques traditionnels et verticaux atteignent leurs limites car non seulement ils ne répondent plus aux aspirations des générations jeunes et moins jeunes, mais surtout parce qu’ils peinent à accompagner leurs collaborateurs dans l’acquisition d’une nouvelle forme d’agilité au sein de ce monde frénétique. C’est souvent dans ces entreprises-là que l’Expérience Collaborateur y est la plus douloureuse.
Plus que jamais, l’entreprise doit reconsidérer l’expérience qu’elle propose à ses collaborateurs afin que les équipes puissent mener, sereinement et avec enthousiasme, les transformations nécessaires à son succès. Dans beaucoup d’organisations, on est encore loin du compte. La prise de conscience de cet enjeu ne s’est pas encore produite. Pour certaines, l’anachronisme est palpable : ces entreprises sont-elles restées au 20ème siècle ?
[1] Ed. Diateino, 2011
[2] “The Experience Revolution, New teams, New rules”, IBM Institute, Novembre 2016
[3] Ed. Pearson, Village Mondial, 2013
Extrait du livre l’Expérience Collaborateur : faites de vos employés les 1ers fans de l’entreprise !, Corinne Samama, Edition Diateino, 2017