L’empathie est au cœur de votre vie relationnelle, personnelle autant que professionnelle

Extrait du livre Soft Skills : 10 séances d’autocoaching pour cultiver ses talents, Christophe Deval, Vuibert, 2020.

Chapitre 7 – Cultiver son empathie et sa bienveillance (extrait)

Nous sommes tous doués pour l’empathie

Vous savez faire preuve d’empathie. Vous l’avez toujours su car, dès leur plus jeune âge, les humains montrent une capacité à l’empathie. Si elle s’exprime aussi tôt et aussi facilement, c’est le signe qu’elle est le fruit de l’évolution et une compétence précieuse pour favoriser la coopération, une des caractéristiques déterminantes de l’espèce humaine (nous y reviendrons plus en détail dans le chapitre 8).

L’empathie favorise en effet les comportements prosociaux (tournés vers le bien-être collectif plutôt que vers le bénéfice individuel), la cohésion sociale et l’intimité. Surtout, elle est indispensable à la survie des bébés. Ils arrivent au monde avec un niveau de maturité très faible comparé aux autres espèces. Cela signifie qu’ils naissent avec des besoins de soins importants mais une capacité à communiquer limitée. Et c’est l’empathie qui permet aux adultes de comprendre ce dont les bébés ont besoin.

Au-delà de cet aspect, l’empathie est au cœur de votre vie relationnelle, personnelle autant que professionnelle. Dans votre travail, il s’agit d’une compétence essentielle car elle vous permet de :

– comprendre : (par exemple) qu’un collègue soit en colère car on refuse de suivre son approche ;

– prédire : (par exemple) que ce collègue risque d’être mécontent si vous envisagez une approche différente de la sienne ;

– influencer : (par exemple) sa réaction en prenant des précautions oratoires ou en négociant avec lui pour le ménager.

Si l’empathie est innée, comment expliquer qu’il nous arrive régulièrement d’en manquer ? Voici quelques raisons fréquentes :

– vouloir parler au lieu d’écouter : en étant centré sur soi et en ne laissant pas à l’autre l’opportunité de présenter sa version des faits ;

– chercher à convaincre au lieu d’essayer de comprendre : une erreur que commettent régulièrement les commerciaux débutants en défendant trop tôt les mérites de leur produit sans prendre le temps de connaître les besoins de leur client ;

– aller trop vite : courir d’une activité à l’autre sans prendre le temps de se soucier des autres ;

– fuir les émotions négatives : refuser de faire face aux sentiments provoqués par ce que vivent les autres.

Rassurez-vous, en suivant les clés qui suivent, vous allez pouvoir utiliser vos capacités d’empathie au maximum.

Clé n° 1 : Cultiver sa présence à l’autre et à la relation

La condition préalable à l’empathie est de reconnaître la présence de l’autre, d’y prêter attention et de percevoir ce qui vous est dit et ce que vous voyez. Vous ne pouvez pas faire preuve d’empathie si vous ne voyez même pas que les autres existent, par exemple si votre esprit est ailleurs pendant une discussion. La première étape pour développer cette compétence est donc de cultiver votre présence.

L’ennemi numéro un de la présence, c’est votre esprit. Ce dernier peut vous emmener sur des terrains qui n’ont rien à voir avec la personne en face de vous, produire des jugements qui vous empêchent de voir et entendre réellement cette dernière ou bien analyser et chercher des solutions, comme si l’autre était un problème à résoudre.

Si cela vous arrive, c’est normal. Un cerveau humain ne peut pas s’empêcher de réagir comme cela. Vous avez appris dans le chapitre 1 comment mieux maîtriser votre attention et c’est tout ce dont vous avez besoin :

– Focalisez votre attention sur l’autre en tant que personne. Observez son visage, ses gestes, sa posture, sans chercher à analyser ou comprendre, mais simplement pour voir ce qui se passe.

– Ralentissez et soyez curieux. Quand vous ressentez une envie de parler, convaincre, interrompre parce que vous pensez avoir compris et que vous n’avez donc pas besoin d’en entendre plus, observez votre besoin d’accélération alors et faites le choix de ralentir, de sortir de vos pensées pour recentrer votre attention sur l’autre et de basculer en mode « curiosité » pour chercher à en savoir davantage, à mieux comprendre.

Clé n° 2 : Développer son empathie mentale

Un premier mécanisme de l’empathie consiste à utiliser votre intelligence pour comprendre ce que les autres pensent, ressentent et font. Est-ce qu’il vous arrive de vous dire que vous allez faire quelque chose de stupide, inefficace, malveillant ? Probablement pas. Lorsque vous agissez, vous le faites soit en pensant que c’est la meilleure option, soit sans réfléchir. C’est pareil pour les autres : quoi qu’ils fassent, même si cela vous semble stupide ou inefficace, leurs raisons sont parfaitement logiques et compréhensibles de leur point de vue (mais peut-être pas du vôtre).

L’ingrédient indispensable : la sincérité

Gardez toujours en tête que vous avez intérêt à être sincère dans tout ce que vous exprimez. L’empathie sans la sincérité, cela s’appelle de la manipulation. En outre, les techniques et outils que vous allez découvrir ici ne fonctionnent que lorsqu’ils sont associés à la sincérité et une intention bienveillante. Mais si ces deux derniers éléments sont au rendez-vous, peu importe que vous fassiez preuve de maladresse. Vous avez d’ailleurs peut-être déjà côtoyé dans votre entourage professionnel des personnes qui pouvaient se montrer maladroites ou un peu rudes sans que vous leur en teniez rigueur, parce que vous saviez qu’elles avaient votre bien-être à cœur et qu’elles étaient sincères.

Votre intelligence est votre atout majeur pour comprendre le point de vue des autres. Elle est aussi votre principal ennemi car elle risque de vous entraîner dans les pièges énoncés au chapitre 2 : chercher à savoir qui a tort et qui a raison, et juger, par exemple. Si vous sentez que vous vous êtes laissé entraîner dans cette voie, basculez en mode curiosité pour vous demander en quoi ce que l’autre pense, ressent et fait est normal, logique et compréhensible.

Pour vous aider à trouver la réponse, prenez en considération trois domaines :

– Les valeurs : étant donné ce que vous savez être important aux yeux de l’autre, en quoi sa façon de réagir est-elle normale ? (Par exemple, avoir peur avant une présentation quand on souhaite être reconnu ou encore ne pas vouloir faire trop d’heures au travail quand on privilégie sa vie de famille.)

– La situation : certaines réactions sont habituelles, comme être déçu lorsqu’on n’obtient pas la promotion espérée, penser que c’est injuste et qu’on le mérite et ensuite manifester son mécontentement. Demandez-vous si la situation que vit l’autre ne suffit pas à comprendre ou à imaginer sa façon de réagir.

– Le passé : nos réactions sont largement influencées par nos expériences antérieures. Ce que vous avez pu observer chez l’autre dans des contextes similaires vous donne-t-il des pistes pour comprendre sa façon de voir et de réagir ?

Ces trois domaines permettent de mieux comprendre les autres mais aussi de prédire leurs réactions, de sorte que vous puissiez y adapter votre discours ou vos actions.

L’astuce du coach

Ne confondez pas être empathique et jouer au profiler. Souvent, nous pensons avoir compris l’autre alors que ce que nous imaginons n’est qu’une hypothèse, peut-être erronée et sûrement incomplète. Pensez donc à partager et vérifier votre perception. Ainsi, non seulement vous pourrez la corriger si nécessaire, mais surtout montrer à l’autre votre intérêt.

Vous pouvez par exemple dire : « J’ai l’impression que tu es en colère », « il est possible que tu penses que c’est contre toi que j’ai pris cette décision » ou encore « j’ai vu que tu étais fermé hier après-midi. Est-ce que c’est à cause de notre discussion ? »

Clé n° 3 : Maîtriser l’empathie émotionnelle

Il n’existe pas à ce jour de définition scientifique de l’empathie ni de consensus sur le sujet. Pour certains auteurs, l’empathie se réduit à la composante émotionnelle que nous allons maintenant aborder. L’empathie mentale demande le plus souvent un effort de notre part, tandis que l’empathie émotionnelle arrive naturellement, lorsque nous sommes touchés par l’autre.

Chacune des deux formes d’empathie présente des limites. Par exemple, l’empathie mentale peut être utilisée à des fins de manipulation. En effet, les manipulateurs et les psychopathes sont excellents pour prédire les réactions des autres et ainsi les influencer à leur profit. La limite de l’empathie émotionnelle, c’est qu’elle concerne une personne à la fois, et se déclenche de façon préférentielle vis-à-vis des personnes qui nous ressemblent.

C’est ce qui explique que les personnes font plus volontiers des dons lorsqu’une organisation humanitaire montre le visage d’un enfant dans ses publicités que lorsqu’elle mentionne des milliers de victimes, par exemple. C’est également en partie pour cette raison que nous sommes capables d’identifier ce que ressent l’autre dans 50 % des cas lorsqu’il s’agit d’une personne qui nous est proche mais dans seulement 20 % des cas lorsqu’il s’agit d’un inconnu (l’autre raison est que, dans le cas d’une personne proche, ce que nous savons d’elle aide grandement).

L’astuce du coach

Pour maîtriser l’empathie émotionnelle :

– Utilisez les clés du chapitre 3 pour repérer dans votre corps ce que vous ressentez et mettre un nom sur l’émotion que vous ressentez, mais cette fois appliquée au domaine relationnel.

– Ensuite, demandez-vous si ce que vous ressentez est le reflet de ce que l’autre ressent (vous partagez sa tristesse, êtes contaminé par sa colère…) ou si c’est une réaction qui n’appartient qu’à vous seul.

Clé n° 4 : Cultiver une écoute à 360 degrés

Vous pouvez maintenant combiner les trois clés précédentes pour maximiser votre présence et votre écoute. Le modèle du coaching co-actif de Kimsey-House et al. définit trois niveaux d’écoute :

– le premier est une écoute uniquement centrée sur soi, sur ce que l’on ressent, les interprétations ou jugements qui viennent à l’esprit ;

– le second est une écoute centrée sur l’autre, ce qu’il pense et ressent, par exemple ;

– le troisième est une écoute à 360°, où l’on perçoit tout ce qui nous entoure comme par exemple ce qui est en train de se passer dans la relation ou le type d’énergie (pesante, tendue, légère…)

L’astuce du coach

Pour réussir à atteindre ce troisième niveau d’écoute, vous avez seulement besoin d’utiliser la clé du chapitre 1 sur l’attention ouverte, de manière à laisser parvenir à votre conscience tout ce qu’il y a à voir, toutes les facettes de l’expérience du moment, que ce soit concernant l’autre ou vous-même.

Clé n° 5 : Agir avec bienveillance

Avec les clés précédentes, vous pouvez être davantage présent, mieux écouter l’autre ainsi que percevoir et imaginer son monde. Il reste maintenant à passer à l’action, autrement dit à décider ce que vous allez faire de tout ce savoir, avec en tête le souci du bien-être de l’autre.

La première question à vous poser consiste à savoir où vous placez le curseur entre souci de l’autre et souci de vous-même. Autrement dit, comment être bienveillant sans s’oublier en route ? Vous pouvez ainsi clarifier votre intention vis-à-vis de l’autre, tout en fixant vos limites.

Votre intention en termes de souci de l’autre

Vos limites en termes de souci de vous-même

Une fois que votre intention est claire, vous pouvez la mettre en œuvre. Pour cela, vous avez besoin des compétences des chapitres précédents :

– flexibilité mentale : pour ne pas tomber dans la critique ou le jugement ;

– intelligence émotionnelle : pour que vos émotions ne vous fassent pas faire demi-tour car être bienveillant peut générer de la peur (de se faire avoir, par exemple) ou de la frustration (par rapport à vos intérêts ou à ce que vous avez à faire par ailleurs, par exemple) ;

– sensibilité au contexte : pour voir les effets de ce que vous faites et l’écart avec votre intention. Par exemple, vous pouvez avoir l’intention de ne pas blesser et tenir des propos très doux et constater que lorsque vous faites cela, votre collègue ne se remet pas en question, ce qui lui cause des désagréments au travail. Dans ce cas, l’action la plus bienveillante peut être de tenir des propos plus directs, plus durs (mais pas malveillants), au risque de heurter l’autre sur le moment, mais en lui donnant ainsi plus de chances de corriger son comportement.

Toutes les clés de ce chapitre vont dans le sens de la bienveillance si vous les mettez en œuvre. Vous trouverez dans le chapitre suivant d’autres outils pour aller dans le sens d’une coopération bienveillante.

Clé n° 6 : Trouver la bonne manière d’aider

Maintenant que votre intention est claire, il ne reste plus qu’à passer à l’action, de la façon la plus adaptée. Malheureusement, nous allons parfois dans la mauvaise direction. En effet, lorsqu’une personne perturbée par un problème vient nous voir, nous avons tendance à tenter de résoudre le problème. Cela semble évident : la personne ressent des émotions négatives à cause d’un problème ; si ce dernier disparaît, les émotions négatives aussi. C’est logique… mais c’est faux. Car lorsqu’une personne ressent des émotions trop fortes, elle n’entend pas nos suggestions. De plus, très souvent nous lui conseillons des solutions auxquelles elle a déjà pensé. Bref, nous ne servons à rien. Ce qu’elle veut, c’est être entendue, que son mal-être soit reconnu et pris en compte.

Par conséquent, gardez en tête qu’il y a deux niveaux :

– le niveau du problème : le fond de ce qui contrarie la personne ;

– le niveau de l’émotion : ce que la personne ressent en réaction au problème.

De manière générale, lorsque des émotions désagréables se manifestent, commencez par le niveau de l’émotion : reconnaissez ce que l’autre ressent en le nommant et en exprimant en quoi cette réaction est compréhensible.

Ensuite, au lieu de déterminer seul ce dont l’autre a besoin, posez-lui la question : « Qu’est-ce qui serait le plus utile pour toi de ma part ? » Si la personne a besoin de vous, c’est peut-être pour l’aider à trouver une solution et réfléchir, ou bien simplement pour l’écouter. Si vous tentez de résoudre son problème alors qu’elle a surtout besoin d’une oreille attentive, elle se sentira incomprise – c’est le seul résultat que vous obtiendrez.

La bonne approche pour donner des conseils

Un des pièges les plus fréquents lorsque nous souhaitons venir en aide, c’est de vouloir donner des conseils. Vous avez compris que si vous passez trop tôt au niveau du problème sans avoir au préalable traité le niveau de l’émotion, vous n’irez pas très loin. Mais, même lorsque vous n’avez pas sauté cette étape, les conseils peuvent être mal accueillis, le plus souvent avec une réponse commençant par « oui mais » (« oui mais cela ne marchera pas », « oui mais j’ai déjà essayé »…). C’est tout simplement parce que lorsque vous donnez un conseil, vous ne respectez pas les trois valeurs clés du chapitre 4 : l’autre a l’impression que vous ne lui laissez pas le choix (autonomie), que vous cherchez à le convaincre et le traitez donc en adversaire (connexion) et qu’implicitement vous critiquez sa façon actuelle de faire (réalisation).

Vous pouvez néanmoins partager des conseils sans tomber dans ce piège, c’est-à-dire en respectant les trois conditions. Pour cela :

– Laissez le choix à votre interlocuteur : « Veux-tu que je te donne mon avis ? Veux-tu savoir ce que je ferais à ta place ? »

– Présentez vos conseils comme des hypothèses et non comme LA solution, par exemple en disant : « Ce n’est peut-être pas adapté à ta situation » ou « peut-être que ce n’est pas une bonne idée ou que tu as déjà essayé ». Grâce à cela, vous limitez le risque de réaction d’opposition et incitez l’autre à réfléchir réellement au bien-fondé de vos conseils.

Clé n° 7 : Utiliser le cycle de l’empathie

Vous avez désormais toutes les cartes en main pour utiliser et développer votre empathie. En combinant tout ce que vous avez appris avec les clés précédentes, vous pouvez employer une méthode en cinq étapes pour activer votre empathie à tout moment.

Demander: intéressez-vous à l’autre, posez-lui des questions pour en savoir davantage sur sa vision du monde et sa situation. Demandez-lui ce qu’il pense, ressent, ce qui est important à ses yeux, ses intentions, etc.

Au lieu de « pourquoi ? », demandez « pour quoi ? »

Évitez les questions qui commencent par « pourquoi » car elles incitent à trouver des « bonnes raisons », dont certaines sont fausses. Nous sommes habitués depuis notre plus jeune âge à donner à ce type de questions des réponses socialement acceptables et en apparence valables. Si nos parents nous demandent : « Pourquoi as-tu frappé ta petite sœur ? », nous apprenons assez vite qu’il vaut mieux répondre : « Parce qu’elle a cassé mon jouet exprès » que : « Parce que je n’aime pas sa tête », même si c’est cette deuxième version qui est la vraie raison.

Les questions de type « pourquoi » ont en réalité deux sens possibles : la cause ou l’intention. Lorsque deux personnes se disputent et qu’on leur demande pourquoi, elles donnent toujours la cause (« parce que nous ne sommes pas d’accord ») mais jamais l’intention. Cette deuxième option est pourtant la seule qui peut s’avérer productive, avec par exemple comme réponse : « Pour que l’on trouve un accord », « pour faire entendre mon point de vue ». Au lieu de : « Pourquoi as-tu agi comme cela ? », demandez plutôt : « Qu’est-ce que tu espérais obtenir en agissant ainsi ? »

Écouter: écoutez à tous les niveaux, aussi bien chez vous que chez l’autre, grâce aux conseils de la clé n° 4.
Imaginer: à partir des informations obtenues, qu’est-ce que vous pouvez envisager comme hypothèses sur ce que l’autre ressent et pense, sur le sens de sa façon d’agir ? Vous pouvez imaginer en quoi tout cela est parfaitement normal, logique et compréhensible.
Vérifier : partagez vos hypothèses afin de montrer à l’autre que vous lui accordez de l’importance, de lui donner l’opportunité de se sentir compris ou de rectifier vos hypothèses.
Valider : une fois que vous avez confirmé ou corrigé votre hypothèse, expliquez à l’autre en quoi cela fait sens de son point de vue. Rappelez-vous que l’objectif est de comprendre et de valider, pas d’être d’accord ou de donner raison.